Багато відомих компаній пропонують якісні машини, але далеко не всі забезпечують належне підтримання своїх продуктів.
Якщо запитати будь-якого європейського фермера, техніку якого виробника він поважає більше, він не прив’язуватиметься до брендів. Там, за кордоном, де всі процеси відпрацьовано десятиліттями, на перший план вийшли наявність поруч сервісу і всебічного підтримання продуктів, щоб за потреби фермер мав можливість якомога швидше вирішити свої питання. Звісно, що «колір» техніки також має значення, але підтримання — на першому місці. Ідеальним варіантом може бути наявність якісного сервісу від лідерів ринку.
В Україні ситуація дещо інша — пріоритети наших аграріїв усе ще десь посередині між ціною та якістю, а про наявність сервісу згадують тільки тоді, коли виникають питання. На жаль, далеко не завжди ці питання вирішують із належною швидкістю та якістю, але щось змінити аграрій уже не в змозі: вибір зроблено, техніка придбана, експлуатація розпочалася. Саме в такі моменти приходить розуміння, що приємна ціна далеко не завжди гарантує таку саму приємну експлуатацію. Тож виникає запитання: як знайти відповідального постачальника техніки, щоб у будь-який момент не опинитися зі своїми проблемами наодинці?
Досить влучним прикладом може слугувати концепція підтримання продукту від компанії LEMKEN. В Україні цей бренд створив доволі потужну дилерську мережу, розділивши територію на три великих регіони: західний, центральний і східний. Ми поспілкувались із регіональним менеджером східного регіону Сергієм Мінченком й сервісним інженером Дмитром Войтенком, які детально розповіли про підтримання продуктів LEMKEN, допомогу дилерам і клієнтам.
Підтримання нових продуктів
Коли компанія виводить на ринок новинки, розповідає Сергій Мінченко, розпочинається робота з її просування, проводиться навчання менеджерів із продажу і сервісного персоналу дилерів. Раніше, коли компанія LEMKEN завозила в Україну нові моделі техніки, сервісні інженери й регіональні менеджери їхали на заводи, де переймали досвід від колег. Однак нині ситуація змінилася: закордонні поїздки обмежено, і доводиться проводити навчання онлайн, як, власне, і вийшло з підготовкою до запуску продажів агрегата Koralin. Цю машину планують завезти навесні й почати демонструвати по всіх регіонах України, але підготовка розпочалася більше ніж за пів року. За цей час потрібно навчити менеджерів із продажу й сервісний персонал, щоб під час демонстрацій усі добре розуміли, як ця машина працює, як налаштовується і що вона може в полі.
Інженерна служба
Робота регіонального сервісного інженера «ЛЕМКЕН-Україна» спрямована насамперед на навчання й підтримання відповідних спеціалістів дилерських підприємств. Дмитро Войтенко, сервісний інженер східного регіону, пояснив, що всю роботу з технічного підтримання продуктів LEMKEN потрібно виконувати на рівні дилера, який є прямим імпортером і продавцем техніки й запчастин. Чим досвідченішими будуть сервісні спеціалісти дилера, тим швидше та якісніше вони зможуть виконувати свою роботу, і клієнти будуть задоволені.
Коли дилери беруть на роботу молодих спеціалістів, їм потрібно показати й розказати особливості техніки. Зазвичай це роблять під час уведення в експлуатацію нових машин у господарствах або організовується навчання на базі дилера. На кожен модельний ряд витрачається цілий день: за цей час спеціалісти дилера отримують теоретичні й практичні знання, і надалі можуть самостійно працювати з цією технікою.
З одного боку, може здаватися, що сервісний інженер «ЛЕМКЕН-Україна» має небагато роботи. Проте це не так. Протягом сезону постійно відбуваються демонстраційні покази техніки та дні поля. Часто дилери потребують допомоги з налаштуванням рідкісних для наших країв агрегатів, а клієнти хочуть дізнаватися про технічні особливості машин й отримувати відповіді на найскладніші запитання.
Роботу з гарантійними випадками дилери зазвичай виконують самостійно, напряму із заводом і клієнтом. Однак трапляється, коли сервісний спеціаліст дилера у чомусь не впевнений або не може визначити причину поламки. У деяких випадках навіть із заводу надходить вказівка регіональному сервісному інженеру виїхати на місце і визначити причину дефекту. Але це зазвичай стосується складних випадків, які трапляються вкрай зрідка.
Серед усіх питань, що виникають під час продажу і експлуатації техніки, близько 70–80% вирішуються дистанційно. Фізична присутність сервісного інженера LEMKEN потрібна тільки на складних ремонтах або коли представники дилера не можуть самостійно розв’язати проблему чи роблять це частково. Як зазначив Дмитро Войтенко, знання рівня підготовки сервісних команд різних дилерів у різних регіонах допомагає оптимально розподіляти зусилля. Наприклад, якщо у якомусь регіоні сервісні спеціалісти не мають достатнього досвіду, їх бажано підстраховувати під час уведення в експлуатацію складних агрегатів, і в деяких випадках навіть потрібна присутність інженера LEMKEN на місці, щоб допомогти все зробити правильно.
ПРЯМА МОВА
Сергій Мінченко, менеджер «ЛЕМКЕН-Україна» у східному регіоні
— Іноді буває так, що дилер з якихось причин не може донести інформацію потенційному покупцю, і тоді долучається регіональний менеджер або сервісний інженер LEMKEN. Те саме стосується випадків, коли сервісні спеціалісти дилера не можуть налаштувати техніку або пояснити клієнту, що пішло не так.
Досить часто виникають технічні запитання по агрегатах — для яких ґрунтів призначені, на якому агрономічному фоні можуть працювати, чи придатний наявний у господарстві трактор. І тут проблема не в тому, що працівники дилерів не знають базової інформації про техніку. У кожному господарстві є свої особливості й певна сукупність чинників, кожен із яких по-своєму впливає на роботу різних машин. Якщо менеджер не впевнений, який агрегат запропонувати фермеру, або має питання щодо його можливостей, він звертається до регіонального менеджера або сервісного інженера, і ті допомагають ухвалити правильне рішення. Такий алгоритм призводить до того, що клієнту не продадуть знаряддя, яке не зможе забезпечити очікуваний результат
Дмитро Войтенко, сервісний інженер «ЛЕМКЕН-Україна» в східному регіоні
— Ми там, куди нас кличуть. По всьому регіону. Це і є сервіс LEMKEN. Нашу роботу клієнт зазвичай здебільшого не бачить. З ним працюють дилери, і він упевнений, що тільки вони можуть допомогти вирішити питання з технікою. Хоча насправді це далеко не так. Коли сервісні інженери дилера не знають, як розв’язати ту чи іншу проблему, вони телефонують мені, і я підказую можливі способи, як позбутися проблеми. Спілкуючись зі спеціалістом, що находиться біля агрегата, він виконує діагностичні дії, і таким чином виявляється причина несправності та спосіб її усунення. Насправді працювати на весь східний регіон, від Сум до Херсона, не так просто, ураховуючи, що ми у Харкові, і до найвіддаленіших районів потрібно їхати 5–6 годин. Нерідко буває, що із Сумської області доводиться терміново їхати на Південь Запорізької або Херсонської області, або навпаки. Але все це і є роботою з підтримання бренду. Аграрії повинні розуміти, що після того, як вони заплатили гроші, їх не лишать наодинці з агрегатом. Усі питання — від уведення в експлуатацію й до налаштувань і обслуговування — вирішуються за допомогою спеціалістів-дилерів, а якщо ті з якихось причин не можуть допомогти, долучаємося ми як другий ешелон підтримання. Існує також і третій ешелон — інженери із заводів LEMKEN, які надають консультації дистанційно або ж можуть приїхати в разі найскладніших випадків.
На сьогодні по технічних питаннях кількість виїздів значно скоротилася — сервісні служби дилерів мають достатню кваліфікацію й нас практично не турбують. Переважна більшість поїздок пов’язана з проведенням польових демонстрацій і презентаціями новинок. Наприклад, коли ми возили наш новий міжрядний культиватор Steketee на польові покази, довелося докласти чималих зусиль, щоб навчити сервісний персонал налаштовувати цей агрегат. А це не лише «механіка» і «гідравліка», а ще й електроніка. Але з часом, коли хлопці розібралися, як усе працює, труднощі зникли.
Владислав Олійник
журнал The Ukrainian Farmer, грудень 2020 року
Усі авторські права на інформацію розміщену у журналі The Ukrainian Farmer та інтернет–сторінці журналу за адресою https://agrotimes.ua/ належать виключно видавничому дому «АГП Медіа» та авторам публікацій, згідно Закону України “Про авторське право та суміжні права”.
Використання інформації дозволяється тільки після отримання письмової згоди від видавничого дому «АГП Медіа».
The Ukrainian Farmer
