Агромаркет

З чого починається сервіс

АгроМаркет
Джерело:
АгроМаркет
Поділитись:
З чого починається сервіс

Чи довго прослужить придбана техніка й чи буде вона економічно ефективною для господарства, залежить від налагоджених комунікацій між виробниками, дилерами, сільгоспвиробниками та сервісними службами.

 

Кожна техніка потребує належної комунікації між

власником і сервісною службою

Вам сьогодні вже телефонували, пропонуючи купити сільгосптехніку? Мені — так. Рекламою найрізноманітніших агрегатів з усіх усюд переповнені спеціалізовані інформаційні носії і не тільки. Малеча грається міні-тракторцями впізнаваних марок. У брендовані футболки та бейсболки з логотипами виробників агротехніки нині вдягнені не лише підлітки, а й їхні батьки. Як свідчить статистика 2016-го, тисячі продавців і кілька десятків тисяч покупців спільними зусиллями спромоглися продати-купити в Україні агрегатів майже на мільярд. На українському ринку нині висока конкуренція за споживача. Відтак у пріоритеті — високоякісний клієнтський досвід.

 

Якщо розкласти весь процес на складові, з’ясується, що основа сервісу — це комунікації між зацікавленими особами: виробник техніки — дилер — агровиробник — інженер — оператор — сервісна служба й інші. І від цієї мережі комунікацій залежить, чи довго прослужить придбана машинерія та чи буде вона економічно ефективною для господарства.

 

Розглянемо низку питань, що стосуються технічного обслуговування сільгосптехніки та сервісу, який надають нині продавці й окремі сервісні компанії.

 

1. Підбір техніки

 

Що зробить фермер, коли заробить або виграє мільйон? Наш аграрій — не такий, як наш чиновник, тому купить не віллу в Іспанії, а купить трактор, потім комбайн, потім ще багато всіляких украй потрібних агрегатів. Ну як, скажіть, можна господарювати без фронтального навантажувача за 70 тис. євро? І саме постачальник може допомогти такій високомотивованій людині ухвалити правильне інвестиційне рішення. Передусім — змістовними консультаціями щодо технічних характеристик, агрегатування з іншими машинами, проведення тест-драйву. Чи не найприємніший бонус — закордонна поїздка на завод-виробник, на спеціалізовану виставку чи в гості до такого самого колеги-фермера у Європу або США. Цікавий нюанс: кожен виробник і дилер виділяє бюджет на просування свого товару. Тож якщо маєте бажання придбати щось із їх модельного ряду, «вимагайте» навчальний тур. Промисловий туризм наразі значно цікавіший і корисніший за пляжний відпочинок.

 

2. Вибір постачальника

 

Фірм-постачальників — десятки, якщо не сотні. Проте наш фермер співпрацює передусім із перевіреними партнерами. «Звісно, компанії-дилери проводять інтенсивні рекламні акції для залучення клієнтів, зокрема дні поля та тест-драйви. Однак важливо, що про них кажуть їхні клієнти, які вже працюють із ними роками. Їхня думка для мене важливіша навіть за невеликі знижки», — розповідає Максим Собко, директор СФО «Россолан», що на Кіровоградщині.

 

Загалом репутація постачальника — питання для потенційного покупця найбільш пріоритетне. І це зрозуміло, бо ж саме продавець відповідатиме за якість і надійність проданого товару. А ще неабияку роль відіграє мультибрендовість продавця. Фахівці такої компанії, як зізнаються фермери, здатні допомогти покупцеві оптимально підібрати техніку — відповідно до його потреб і фінансових можливостей. Особливо цінний підхід, коли господарство зростає, багатіє, освоює новітні агрегати, виходить на нові рівні розвитку, а партнери залишаються ті самі. Таке собі спільне зростання.

 

3. Монополія офіційного дилера

 

Як не дивно, але на такому конкурентному ринку також трапляється монополія! Скажімо, якщо фермер хоче придбати новий трактор в офіційного дилера, то часом просто не має вибору, бо такий продавець дуже часто лише один на область. За таких умов співвідношення ціна/якість сервісу не завжди відповідає очікуванням споживача таких послуг. Про це автору статті розповідали безпосередньо сільгоспвиробники, що тепер здебільшого віддають перевагу техніці та сервісу економ-сегменту.

 

4. Юридичні тонкощі

 

Саме в договорі чітко й вичерпно дрібним шрифтом прописано всі умови та обов’язки сторін. Один з обов’язків покупця — вчасне технічне обслуговування техніки сервісною службою дилера або афільованою фірмою. Технічний огляд має відбутися не лише фактично, а й бути оформленим документально. Це дуже важливо для тієї техніки, яку оформлено за договором лізингу (оренда техніки з подальшим викупом).

 

Зрозуміло, що неправильне документування (йдеться про оформлення гарантійного або чергового ТО) може призвести до виникнення проблем із лізингодавцем і непередбачуваних фінансових витрат.

 

5. Постачання та введення в експлуатацію

 

Короткий, але дуже важливий період, що містить кілька критичних моментів. Передусім щодо термінів постачання техніки. Ідеальний варіант — якщо обрана модель є на складі продавця. Складніше — коли строки постачання обумовлюються завчасно за кілька місяців, і техніка має бути доставлена прямо напередодні її експлуатації (наприклад, комбайн перед жнивами). Процес розмитнення може затягнутися. Також процес може ускладнюватися, якщо обладнання виготовляють спеціально під замовлення. Вартість налаштування та введення в експлуатацію також коштуватиме грошей(суму варто узгодити завчасно!). Скажімо, за монтаж української сушарки ФГ «Журавель» заплатило 10% вартості самої сушарки. І це без послуг перевезення й автокрану.

 

Критичність моменту полягає в тому, що в перші дні роботи техніки чи обладнання можуть виявитися заводські дефекти, які продавець зобов’язаний усунути своїм коштом. Крива поломок і має такий вигляд: перші дні різко вгору (заводський брак), потім різко вниз (до 1000 мотогодин нічого не ламається), потім поступово крива з роками піднімається (стара техніка часто виходить з ладу).

 

6. Гарантійне та післягарантійне обслуговування

 

«Наше господарство інтенсивно розвивається, тож постійно купуємо різноманітну техніку, переважно закордонного виробництва. Сервіс за останні кілька років відчутно покращився, — каже Вадим Мокляк, заступник голови ФГ «Дослідне», що на Полтавщині. — А от кілька років тому на планове ТО сервісна служба виїжджала одразу на кілька господарств, розташованих поруч. Та ще й кожному виставляла окремий рахунок за дорогу — по 3000 грн (разом на 15 тис. грн!). І це на додачу до занадто завищених розцінок на масло й ТО. Як порівняти із ціною трактора потужністю 300 к. с., це, звісно, «копійки», але неприємний осад залишився… Хоча, звісно, загалом сервісні компанії працюють добре. Менеджери на зв’язку навіть у вихідні та свята».

 

7. Форс-мажор

 

І чого тільки в нашому українському селі не трапляється! В одному агрохолдингу купили 10-корпусний плуг дуже крутої марки, агрегатували з таким самим крутим 300-сильним трактором і щасливі поїхали орати. Другого дня плуга зігнули! Такого в історії компанії-виробника ще не було. Як можна було зігнути раму, яка в принципі не може бути зігнута ніяким чином. Наші змогли й дуже просто. Досвідчені механізатори налаштували на максимум ширину захвату (сучасні плуги регулюються від 25 до 45 см захвату на корпус), але не відрегулювали відповідним чином задні колеса плуга… Дякуючи тісним комунікаціям між господарством і постачальником, проблему вдалося розв’язати з найменшими втратами. Від усього не перестрахуєшся й усе не пропишеш, завжди може вискочити неочікуваний сюрприз. Однак усі ми люди, й уміння домовлятися є ключовим для всіх учасників процесу.

 

8. Відповідальна комунікація

 

Щороку в степах України згорає близько сотні комбайнів, і це не лише старенькі «дони», а й сучасні потужні машини. Загорається пил рослинних решток, накопичений під час роботи по щілинах і закутках, підсилюється краплями масла, що протікає з гідравлічної системи. А іскру чи перегрів може дати або перетертий провід, підшипник, що заклинює, або навіть недопалок. Причин займання може бути безліч, але переважно вони зводяться до людського чинника. І найпоширеніша причина — невчасне або неякісне продування й очищення комбайна від сміття, пилу, мастильних й інших легкозаймистих речовин.

 

Звісно, такі обставини передусім свідчать про сумлінність операторів техніки, а про відповідальне ставлення сервісної компанії свідчитиме її комунікація з клієнтами. Як розповів Дмитро Шаль, заступник гендиректора ТОВ «Бонтруп Україна» що на Сумщині, нову сівалку (досить складну з технічного погляду) запускали в роботу разом із офіційними представниками компанії-постачальника. Звісно, в процесі співпраці з сервісною службою завжди виникають певні робочі моменти. Утім, відповідальна комунікація дає переваги і можливості оперативно вирішувати питання на свою користь.

 

Замість висновку

 

Конкуренція таки робить свою справу: сервіс в агросекторі поліпшується. Клієнт стає дедалі вибагливішим і прискіпливішим, але готовий платити за надійну техніку та її якісне і вчасне обслуговування. Властивості, ціна, функціональність — це дуже важливі параметри, за якими ми зазвичай оцінюємо послугу. Та найбільша цінність проявляється лише згодом, коли людина може проаналізувати, чи комфортно їй було працювати з таким партнером за таких умов. Тож якщо постачальник хоче бути саме цінним для свого потенційного покупця, то передусім має забезпечити йому бездоганний сервіс, що базується на елементарній людській порядності — нехай там що кажуть успішні «акули бізнесу».

 

 

Олександр Журавель, експерт

газета “АгроМаркет”, лютий 2017 року

Усі авторські права на інформацію розміщену у газеті “АгроМаркет” та інтернет-сторінці газети за адресою https://agrotimes.ua/journals належать виключно видавничому дому «АГП Медіа» та авторам публікацій, згідно Закону України “Про авторське право та суміжні права”.
Використання інформації дозволяється тільки після отримання письмової згоди від видавничого дому «АГП Медіа».
 

 

Інші статті в цьому журналі
АгроМаркет
АгроМаркет
АгроМаркет
2
Статті з журналу:
Джерело:
АгроМаркет
Поділитись:
  • 100 найкращих аграрних підприємств України
  • Експертна рада проекту «Аграрна Еліта України - 2019»
  • 100 найкращих аграрних підприємств України, за номінаціями