Прагнучи вдосконалити стандартні процеси, які забирають багато часу, дедалі більше компаній запроваджують високотехнологічні розробки.
Рух інформації з кожним днем пришвидшується. А відтак реагувати на зміни також доводиться дедалі оперативніше. Тож у пригоді стають розмаїті CRM-системи, що здатні накопичувати і зберігати великий обсяг інформації про клієнтів та історію відносин із ними. Зрозуміло, що «розумніша» така програма, то дорожча. Проте чи кожному бізнесу потрібна?
CRM-системою (Customer Relation ship Management, чи Керування відносинами з клієнтами) можна вважати будь який варіант контролю й обліку, що допоможе поліпшити взаємодію з клієнтами. Навіть якщо ви ведете історію дзвінків і контактів на папері чи в Excel – це теж можна вважати CRM-системою, якщо розроблена схема ефективно діє і дозволяє вести облік усіх контактів у деталях. Хоча, звісно, такі методи ведення обліку «родом із минулого», бо в сучасному світі без ефективної автоматизації складно уявити собі роботу бізнесу. А тому, коли говорять про CRM-систему, зазвичай мають на увазі спеціальне програмне забезпечення.
СRM-системи слугують для того, щоб:
• не втратити жодного вхідного дзвінка та запиту;
• отримати загальну для компанії стандартизовану базу контактів (клієнтів, контрагентів);
• контролювати роботу працівників, зокрема роботу відділу продажів, в будь-який час;
• аналізувати й планувати роботу, розробляти стратегію розвитку бізнесу;
• стандартизувати й оптимізувати роботу відділу продажів і взаємодії з клієнтами;
• отримати статистику й аналітику ефективності роботи з лідами (вхідними дзвінками, запитами).
То як визначити необхідний функціонал системи і підібрати найоптимальніший варіант? Передусім вибір залежить від цілей і масштабів. Скажімо, у фермера, що утримує 10 корів, CRM-система може включати просто телефони, e-mail та адреси тих клієнтів, котрим він постачає молоко, сир і сметану. А ось невеликій крамничці в райцентрі, наприклад, до цього переліку потрібно також додати частоту відвідувань кожного з клієнтів і середній чек. Ці дані важливі для успішної взаємодії.
Визначаємося з потребами
1. Визначитись, яких цілей ми прагнемо досягти завдяки впровадженню системи.
2. Знати підрядника, який постачає відповідне програмне забезпечення.
3. Перевірити наявність усіх функцій, що прагнете оптимізувати.
4. З’ясувати в підрядника функції й умови користування системою.
Треба описати всі стандартні та рутинні процеси компанії, що потребують автоматизації. Аби визначити доцільність упровадження системи, також потрібно описати осіб, відповідальних за виконання цієї роботи, та час, який вони на неї витрачають. Описати процеси взаємодії з клієнтами й систему зворотного зв’язку, тобто звернути увагу на процес отримання нових замовлень/клієнтів і спосіб підтримки контакту з лояльною аудиторією. Базуючись на цих даних, формується потреба в певному виді CRM-системи.
Зазвичай ми взаємодіємо з клієнтом таким чином:
1. Телефонні дзвінки.
2. E-mail-листування.
3. Розсилання (sms або e-mail).
4. Зустрічі.
5. Планування, постановки завдань та роботи з ними.
Перших три пункти обов’язково мають бути автоматизовані. Вони дають поняття про історію відносин із клієнтом, допомагають зрозуміти, що відбувається в роботі з ним у цей момент, які були останні дії.
Якщо нове замовлення приходить через вхідні дзвінки — має бути інтеграція з телефонією. Інша ситуація з переходами із сайту — у такому разі має бути можливість інтеграції CRM-системи з вашої CMS.
Певний програмний продукт за умови, що він має всі потрібні вам функції за прийнятною ціною, можуть радити фахівці, адже зазвичай вони продають той продукт, який вони добре знають, що, безсумнівно, буде плюсом на етапі впровадження.
Обираючи CRM-системи, варто звернути увагу, чи є API-рішення для інтеграції з вашим сайтом, обміну даними з 1С, IT-телефонією, іншими потрібними вам програмами та сервісами. Наявність готової API-інтеграції — це великий плюс.
Які є типи CRM-систем:
Недоліки:
• ви не зможете нічого змінити в коді продукту;
• всі дані зберігаються на серверах постачальника;
• залежність від доступу до інтернету;
• за кожне створення резервної копії бази даних й інші подібні операції вам доведеться заплатити окремо.
Плюси Saas-рішень:
• вам не потрібен власний сервер для розміщення програмного забезпечення;
• не потрібно самостійно робити оновлення — все це лежить на постачальнику послуги, а ви просто користуєтеся рішенням;
• про CRM-системи як Saas-рішення можна говорити дуже багато. Втім, для вибору типу рішення досить описаних вище особливостей.
2. Stand-Alone — ліцензія на встановлення та використання програмного продукту. Ви отримуєте рішення, яке встановлюєте на власний сервер, за бажання допрацьовуєте під свої потреби, залежно від тих можливостей, які надає постачальник CRM-системи.
Однак найчастіше для середнього та малого бізнесу Stand-Alone рішення не потрібні. Необхідність у глибоких змінах виникає вкрай рідко.
Зверніть увагу на вартість!
Повна вартість продукту складається з кількох частин:
1. Вартість ліцензії (придбання).
Це може бути оплата доступу для «хмарних рішень» або вартість однієї копії.
2. Перенесення даних в систему.
Вам обов’язково знадобиться якимось чином перенести контакти й іншу інформацію. А тому наявність або відсутність готового модуля, а також складність попередньої підготовки даних для імпорту також вплинуть на підсумкову вартість.
3. Вартість доопрацювання.
Навіть якщо ви купили «коробкове рішення» або доступ до saas-версії, якісь доробки все одно будуть потрібні: налаштування права доступу, звітів, завдань тощо.
4. Вартість супроводу.
Як купити ліцензію
1. Купити безстрокову ліцензію (купується один раз і діє на постійній основі. Це зручно, але сума, яку потрібно виплатити відразу, зазвичай досить значна).
2. Купити ліцензію (підписку) на певний термін (місяць, рік і т. д.)
3. Купити копію програми для встановлення на власний сервер.
Ще один важливий момент!
Перед тим як обрати й установити CRM-систему, треба перевірити свою матеріально-технічну базу щодо сумісності з програмним забезпеченням.
Що перевіряти
• телефонну лінію (окрема, цифрова);
• спосіб виходу в мережу Інтернет (тип з’єднання, його надійність, наявність альтернативи у разі аварії);
• сервер компанії (потужність, наявність безперебійних джерел живлення);
• сайт (чи передбачає його функціонал роботу з програмним забезпеченням CRM-систем).
Якщо ви все-таки вирішили, що встановлення такої системи є доцільним і необхідним для вашого підприємства, то наступним кроком буде вибір підрядника і підрахунок вартості системи.
Як обрати підрядника
Вибираючи будь-якого контр-агента, доцільно звертати увагу на такі факти:
• репутація (перевірити в інтернеті й у пресі публічну інформацію про компанію);
• наявність сертифікатів і ліцензій від безпосередніх розробників програмного забезпечення;
• наявність на сайті підрядника відгуків клієнтів (бажано відомих компаній);
• гарантії на виконання робіт до введення в експлуатацію об’єкта (можуть виникнути форс-мажорні обставини);
• доступність післягарантійного обслуговування (адже система встановлюється на значний термін);
• навчання персоналу (зокрема, нового).
Вартість установлення CRM-системи
Оскільки кожна система розробляється та встановлюється для кожного підприємства окремо, то відповідно й вартість програмного забезпечення коливатиметься.
Зазвичай облаштування одного робочого місця коштуватиме в середньому від 4500 грн, і ціна зростатиме залежно від кількості робочих місць і виду програмного забезпечення.
Нехай там як, CRM-система — це все ж таки вимога сучасного життя. Встановлювати її чи ні — це лише питання часу. І, зрозуміло, кожне підприємство треба розглядати як унікальну систему з індивідуальними потребами. Загалом універсальних рішень не існує. Отож, якщо необхідний продукт знайдено, головний виклик — пошук надійного підрядника.
Ігор Алєксєєнко,
Наталія Маєвська,
ALEXANDROV& PARTNERS
газета “АгроМаркет”, травень 2016 року
Усі авторські права на інформацію розміщену у газеті “АгроМаркет” та інтернет-сторінці газети за адресою https://agrotimes.ua/journals належать виключно видавничому дому «АГП Медіа» та авторам публікацій, згідно Закону України “Про авторське право та суміжні права”.
Використання інформації дозволяється тільки після отримання письмової згоди від видавничого дому «АГП Медіа».
AgroTimes
