Добровільно визнавши свої проблеми з контролем процесів під час виробництва, оператор ринку має шанс завоювати високу довіру споживача.
Уперше в українському харчовому законодавстві Закон України «Про основні принципи та вимоги до безпечності та якості харчових продуктів» вводить поняття «відкликання продукції». При цьому поняття «вилучення», як і раніше, залишається частиною вимог. Розглянемо обидва ці терміни.
Вимоги: у чому різниця
І вилучення, й відкликання — це інструменти, які забезпечують ефективність процедур, заснованих на принципах НАССР, і покликані запобігти споживанню потенційно небезпечної продукції (зазвичай її повертають виробникові). Утім, вилучають ті партії продукції, які ще не були представлені чи доставлені кінцевому споживачу. Це передусім процес взаємодії між двома операторами ринку. А ось продукцію, яка вже потрапила до кінцевого споживача (дехто її купив і планує вживати, дехто вже використав), відкликають. Тобто гостро постає питання оповіщення людей стосовно небезпечності придбаної продукції.
Спочатку опишемо основні вимоги до операторів ринку стосовно забезпечення належної процедури відкликання.
Важливими є такі аспекти:
1. Чітка відповідальність.
Слід залучати до такої роботи працівників, що мають відповідні знання, щоб професійно оцінити ситуацію (наприклад, чи є отримана інформація підставою для відкликання, які мають бути наступні дії з відкликаною продукцією тощо) та повноваження, аби прийняти рішення (бо така ситуація впливає на імідж оператора ринку і передбачає тісну співпрацю з клієнтами, компетентним органом, засобами масової інформації тощо). Часто ця група працівників називається «кризовою командою».
2. Чіткі часові рамки.
Оскільки відкликання стосується продукції, що вже представлена споживачу, то потрібно щонайшвидше припинити її продаж та інформувати тих споживачів, що вже придбали продукцію. Від оперативності залежить, як широко розповсюдилася загроза і як багато людей ризикують постраждати від негативного впливу.
3. Чітке інформування.
Цей аспект потрібно реалізовувати у двох напрямках — інформування клієнтів про зупинку продажу і вилучення всієї продукції, що залишилась; та інформування споживачів про небезпечність продукції, яку вони придбали. Для цього потрібні не лише контактні дані клієнтів, а й інформація про територіальні відділення компетентного органу та засоби масової інформації у регіонах продажу. Процедури відкликання та вилучення можуть бути ініційовані як самим оператором ринку — щоб скоригувати виявлені невідповідності, так і компетентним органом (згідно із законодавством, головним державним інспектором) — щоб усунути відхилення, встановлені під час планових чи позапланових перевірок, внаслідок скарг споживачів тощо.
Процедура: крок за кроком
Якщо оператор ринку має підстави вважати, що імпортований, виготовлений, перероблений чи розповсюджений ним продукт не відповідає вимогам до безпечності чи деяким показникам якості, то мусить негайно розпочати процедуру вилучення підозрілої продукції з ринку. Передусім — інформувати та співпрацювати з компетентними органами у разі виникнення загрози здоров’ю людей.
Інформація про партію небезпечного/невідповідного продукту, відправленого клієнтові, може надходити: а) від компетентного органу, б) від організації клієнта, в) від споживачів, г) від представників оператора ринку в межах їхньої компетентності. Ця інформація надходить відповідальній особі (учасникові кризової команди), яка проводить первинну оцінку отриманої інформації. Якщо є підстави вважати, що невідповідність стосується безпечності продукту чи відповідності законодавству, і така продукція може бути представлена споживачам, то передусім необхідно організувати екстрену нараду кризової команди. Аби її організувати, особа, що приймає повідомлення, повинна мати контактні дані інших учасників кризової команди. На цьому етапі ключовою є оцінка ризику завдання шкоди споживачам з наступним прийняттям рішення про необхідність відкликання/вилучення. Тож у команді мають бути працівники з відповідними знаннями і належними повноваженнями.
Розглянемо дії оператора ринку, якщо за результатами наради кризової команди встановлено, що існує загроза здоров’ю споживачів:
1. Визначення клієнтів, до яких було відправлено партію небезпечної продукції (передумова: простежуваність «крок уперед»). Від розмірів партії залежить кількість потенційно небезпечної продукції.
2. Отримання інформації від клієнтів про їх наступні дії з продукцією — зберігання на складі, передано далі по харчовому ланцюгу, представлено кінцевому споживачу (передумова: можливість швидкої комунікації з клієнтами, наявність їх контактних даних — список екстреного виклику, належне маркування партій). Якщо продукція не представлена кінцевим споживачам, то в такому разі це процес вилучення і наступний пункт не застосовується.
3. У разі відкликання слід негайно повідомити мас-медіа (для оповіщення споживачів) і регіональні управління компетентного органу, які теж можуть посприяти інформуванню й відкликанню продукції (передумови: список оповіщення). Потрібно пояснити причину відкликання і, за можливості, надати інформацію про можливі наслідки споживання небезпечної продукції, симптоми отруєння, способи утилізації продукції та варіанти компенсації (якщо ухвалено відповідне рішення). Рекомендовано вести моніторинг інформування і заходів, спрямованих запобігти розповсюдженню небезпеки. Всі дії стосовно вилучення чи відкликання продукції реєструють у відповідних документах (рисунок).
4. Треба організувати максимально оперативне повернення такої продукції від клієнтів із наступним зберіганням (до прийняття рішення) в спеціально відведеному місці — щоб запобігти пересортуванню чи помилковому відправленню в реалізацію (передумови: уникнення перехресного забруднення, поводження з некондиційною продукцією та відходами, зберігання матеріалів);
5. Після оповіщення споживачів і повернення небезпечної продукції формальна процедура відкликання як спосіб корекції (виправлення) невідповідності завершується. Однак ефективність процедур, заснованих на принципах НАССР була б незадовільною без запровадження коригувальних заходів — виявлення й усунення причини невідповідностей (передумова: впроваджена процедура коригувальних заходів). Для цього слід проаналізувати усі етапи виготовлення продукції — від надходження сировини та пакувальних матеріалів і до відправлення продукції клієнтам. У більшості випадків (окрім простих процесів чи малих підприємств) такий аналіз неможливо зробити без запровадженої внутрішньої простежуваності, яка дозволить перевірити контроль усіх етапів виробництва, правильне ведення записів, лабораторних досліджень, відбір і належне зберігання зразків продукції, напівфабрикатів, сировини. Це важливо й для оцінки ймовірності невідповідностей в інших партіях продукції, виявлення власних недоліків, ненадійних постачальників, клієнтів, підрядників.
6. Усі випадки відкликань і вилучень мають бути задокументовані у формулярі з обов’язковим зазначенням коригувальних заходів. Аби встановити тенденції, облік вилучень треба регулярно аналізувати.
7. Актуальність телефонних номерів та інших контактних даних учасників кризової команди, клієнтів, компетентного органу та мас-медіа рекомендовано перевіряти не рідше ніж раз на півроку. Якщо у когось із команди змінюються дані, він повинен самостійно про це повідомити, щоб оновити інформацію.
8. Процедури відкликання та вилучення перевіряють (за допомогою симуляції) на дієвість щонайменше раз на рік. Для цього довільно вибирають партію продукції (рекомендовано вибирати продукти, які виготовляються у найбільшій кількості або найчутливіші до забруднень). Звісно, без причини лякати споживачів не варто, однак тестування усіх решти кроків (збір кризової команди, списки оповіщення, простежуваність, часові рамки виконання) необхідне. Хороший показник — впоратися з першими трьома пунктами за дві години з часу надходження сигналу про невідповідність.
|
Рис. Схема процедури відкликання і вилучення продукції |
|
Особливості малих і середніх підприємств. Тісний контакт із клієнтами дозволяє ефективно впровадити ці вимоги.
Типові помилки. Процедура не запроваджена на практиці, відсутність контактної інформації про клієнтів.
***
Існують відкликання двох типів — примусове (коли оператор ринку не реагує на ситуацію і не вживає жодних виправних заходів) і добровільне (як оперативна реакція на виявлені в результаті внутрішніх перевірок невідповідності — щоб запобігти потраплянню небезпечного продукту до споживача).
У розвинених країнах такі процедури застосовують досить часто. Так, наприклад, за один тиждень грудня було відкликано суміш для виготовлення тортів у Канаді (сальмонела), сир у Шотландії (лістерія), іспанський шпинат в Англії (металодомішки), соус у Бельгії (неправильне маркування), печиво в Австралії (не задекларовані алергени), білу кукурудзу в США (не задекларований алерген сульфіт). На наших теренах відомих відкликань допоки не було. Спілкування з операторами ринку часто засвідчує, що вони морально не готові до проведення такої процедури і вважають її катастрофою для бізнесу. Звісно, відкликання є кризовою ситуацією і крайнім заходом для виправлення ситуації, однак це вимога законодавства, яку потрібно виконувати, не очікуючи, коли це зробить компетентний орган.
Добровільне відкликання продукту, ініційоване самим оператором ринку, вказує на проблеми з контролем процесів під час виробництва і є негативним явищем з точки зору бізнесу. Проте з позиції споживача відкликання свідчить, що виробник є сумлінним, дбає про здоров’я людей, а отже, й інші партії його продукції не завдадуть шкоди. Ось, приміром, у 2005 році компанія Nestle відкликала в Італії 2 млн літрів дитячого молока через можливу загрозу безпечності, що походила з пакувальних матеріалів компанії Tetra Pak, за рішенням місцевої прокуратури. А потім, з власної ініціативи, ще 30 млн літрів (що у 2,5 раза перевищувало річний продаж молока в Італії). Як не дивно, цей факт не вплинув негативно на економічні результати компанії.
Юрій Оглашенний,
старший експерт з НАССР і простежуваності
газета “АгроМаркет”, січень 2017 року
Усі авторські права на інформацію розміщену у газеті “АгроМаркет” та інтернет-сторінці газети за адресою https://agrotimes.ua/journals належать виключно видавничому дому «АГП Медіа» та авторам публікацій, згідно Закону України “Про авторське право та суміжні права”.
Використання інформації дозволяється тільки після отримання письмової згоди від видавничого дому «АГП Медіа».
AgroTimes
