Між українським фермером та дубайським покупцем ми як між двох вогнів
Ми, як експортери, маємо розуміти, що працюємо не у вакуумі, а у досить спресованому конкурентному середовищі, але наші конкуренти – це не тільки Туреччина, Сербія, Польща та Молдова, а весь світ та виробники будь-яких фруктів, і тут не треба мірятись, хто продав дешевше. Споживач не може з’їсти продукцію всіх країн одночасно, і тому перше, над чим має замислитись виробник, – це якість. Це його найвища компетенція. Тому що рекламації не приносять задоволення нікому, вони є досить болючими.
У нас є постачальник, якого я знаю особисто дуже давно і поважаю як людину і як бізнесмена. Але нещодавно на його продукцію ми отримали рекламацію – він спробував це оскаржити, мовляв, покупцям вірити не можна. Тому я полетів в Емірати і відзняв відео і фото: яблуко насправді прийшло поганої якості. Уявіть, наскільки важко «битися» у переговорному сенсі з дубайським покупцем за зменшення рівня рекламацій, коли ми обидва стоїмо в одному місці і перебираємо одні й ті ж яблука неналежної якості.
До того ж ми знаходимось у протистоянні між українським фермером та дубайським покупцем, як між двох вогнів. І іноді доводиться ділити суму рекламацій з виробником собі на шкоду. Насправді до якості перевезення ця ситуація не має ніякого відношення: графік температур показує, що у контейнері все було добре, а доставка триває 30, максимум 35 діб, що не є багато. Адже практика показує, що яблуко, яке пролежало у сховищі по 7-8 місяців доставляють 60 днів, і воно добре доходить. І водночас яблука з одного холодильника можуть від одного постачальника доїжджати гарно, а від іншого отримати рекламації.
Виробник добре розуміє, що потрібно зробити, аби яблуко, яке він завантажує у контейнер, доїхало у належному стані і не потрапило до нього з прихованими дефектами. Зрозуміло також, що і природа може підкинути не зовсім приємні сюрпризи. Але ж витримана система захисту, живлення, регуляції росту, час збирання, передзбиральна підготовка, правильні охолодження і вчасний обробіток 1-МЦП вже у холодильнику – це ті складові, які створюють необхідний результат. Це ж не борщ варити, який можна посолити у будь-який момент! Тому яблуко може вийти зі сховища зовні непоганим, але з цього моменту стрімко деградує.
Оператор експорту можемо вплинути лише на те, щоб замовити якісну логістику – аби доставка була вчасною, і температурний режим виконано. Якщо цього не відбулося, це підпадає під страховий випадок і не стосується жодної з сторін контракту. Тому за якість завжди відповідає виробник, не дивлячись на те, чи це авокадо з Перу, лимон з ПАР, хурма з Іспанії, диня з Бразилії або яблуко з України.
Також як постачальник ми не приймаємо рекламацій від покупців, хто б вони не були, більше ніж через 48 годин з дати отримання товару на складі у отримувача, наприклад, як нам одного разу заявили рекламацію у Мавританії через місяць. Той покупець щиро не розумів, чому ми поставили неякісний товар, бо за місяць на африканській спеці він зіпсувався. З такими покупцями ми працюємо один раз. І ті, з ким ми працюємо постійно, відібрані з сотень, яким ми постачали по всьому світу. Тобто ми чітко розуміємо, коли клієнт виставляє «ліві» рекламації. Ми можемо тиснути таким компаніям руки на виставках але їм – жодної поставки. І у нас є чорний список таких клієнтів.