Ви виробляєте чудову продукцію. У вас конкурентні ціни й реклама на правильних ресурсах. От тільки збут чомусь кульгає, плани продажу стабільно не виконуються, а ваші менеджери нарікають на конкурентів, котрі демпінгують, на споживачів, що не мають грошей, і, звісно ж, на ринок, кризу, війну… Чи не здається вам, що саме час з’ясувати ефективність роботи персоналу? Як розповіла газеті «АгроМаркет» перший україномовний онлайн-консультант із продажів, сертифікований бізнес-тренер Людмила Калабуха, матеріали численних досліджень «таємний покупець» на замовлення компаній і власні клієнтські спостереження надихнули її розробити власну класифікацію типів менеджерів різних рівнів, котрі, найімовірніше, здатні зруйнувати навіть найуспішніші перемовини та продажі.
1. «Супер-профі»
Вони сиплять термінами і цифрами.
Їх меседж: «Визначся, а потім питай».
Слова-маркери, які характеризують таких продавців: «Ви просто не можете розбиратися у цьому так, як я».
Вони демонструють зневагу до співрозмовників, котрі менше за них обізнані в їхньому продукті. Розмовляють із ними зверхньо або ж, навпаки, поблажливо. Звісно, це ображає, а тому знижує ймовірність можливої угоди. Після такого спілкування із «супер-профі» людина навряд чи зізнається в реальній причині відмови. Вона просто скаже: «Дякую, я подумаю», — й піде.
2. «Жертви-бідолашки»
Мало хто з дитинства мріяв працювати в торгівлі. Серед продавців часто зустрічаються власники дипломів зовсім іншого профілю (а часом і не одного), котрі з різних причин пішли зі своєї професії.
Якщо така людина не задоволена своєю долею, вона демонструє це кожному потенційному клієнту. Мовляв, мушу «приносити себе на вівтар заробітку».
Їх меседж: «І ви, і цілий світ винні в моїх обставинах».
Слова-маркери, що характеризують таких продавців: Я вам уже все розповіла тричі, скільки ще ви будете з мене знущатися?
Чи приємно купляти в таких людей? У ліпшому разі їх вислухають, а потім традиційно пообіцяють «подумати». В гіршому — просто мовчки підуть.
3. «Напористі пацани»
Вони зазвичай тиснуть і виявляють в комунікації агресію.
Їх меседж: «Кого завгодно змушу купити що завгодно»
Слова-маркери, що характеризують таких продавців: «Беріть, це круто», «Я гарантую».
Прагнучи уникнути напору, клієнти відмовляються від дискусії або ж сперечаються й починають відстоювати власну позицію. У кожному разі навряд чи вони куплять пропоновану продукцію, навіть якщо вона найкраща.
4. «Пасивні сторожі»
Такі працівники безініціативні й навіть цим пишаються.
Їх меседж: «Кому треба, той і так купить».
Слова-маркери, що характеризують таких продавців: «Та беріть що хочете, мені все одно».
Якщо продавець не виявляє зацікавленості ні в потенційному клієнтові, ні в можливості продати крам, навряд чи хтось його охоче купуватиме. Принаймні без чіткої особистої мотивації.
5. «Мисливці за багатіями»
Такі «фонтанують» тільки перед грошовитими клієнтами. Інші ж наштовхуються на грубість, хамство та
зневагу.
Їх меседж: «На халяву не буду паритися».
Слова-маркери, що характеризують таких продавців: Не морочте голову. А гроші у вас є?
Погодьтеся, коли тебе вважають неперспективним, це неприємно. Втім, багато хто з нас так поводиться з клієнтами, оцінюючи їх можливості. Мовляв, «усе одно нічого не купить». Ми самі себе програмуємо, а ця наша прихована зверхність транслюється співрозмовникові. Стратегічна помилка полягає в тому, що дуже часто ні зовнішній вигляд клієнтів, ні манера спілкування, ні одяг й аксесуари не свідчать про реальну платоспроможність.
6. «Чого бажаєте»?
Ці продавці постійно виправдовуються, вибачаються й метушаться перед клієнтом. Своєю поведінкою вони демонструють невпевненість: очі бігають, сутула спина, інтонації виправдання та підлещування.
Їх меседж: «Купіть, будь ласочка, мені це дуже-дуже потрібно!»
Слова-маркери таких продавців знецінюють пропозицію й дратують клієнта: «фасовочка», «рахуночок»; «дозвольте потурбувати», «вас турбує»; «підкажіть, будь ласка…»
Коли клієнт дає згоду на вашу пропозицію — це нормально, а не щасливий збіг обставин. Саме для цього ви й працюєте — це закономірний результат вашої діяльності. Ви — гідний партнер, у вас гідний продукт, і ви представляєте достойну компанію. І навіть якщо клієнт не купує, а ви все зробили вірно й фахово, почувайтеся позитивно. В будь-якому разі, ми розмовляємо зі своїм візаві з позиції гідного партнера, а не угідливого продавця.
7. Депресивні оповідачі
Вони навчені й знають, що з клієнтами не слід говорити тільки про гроші. Однак зазвичай надають перевагу переказам усіляких страхіть.
Їх меседж: «Усе дуже і дуже погано, а буде ще гірше!»
Слова-маркери, а вірніше, історії-маркери: А ви чули, що сусід із третього поверху продав батьківську квартиру та все одно не зміг розрахуватися з боргами?!
Ви в курсі, що в податковій дівчина викинулася з 9-го поверху? Їй несправедливо нарахували 300 тис. податків. Потім все з’ясувалося, а людини вже нема!.. Ці депресивні продавці з’явилися на всіх рівнях — від топ-менеджерів компаній до жіночок, які торгують ковбасою на базарі! Схоже, вони вважають, що у клієнтів зросте мотивація, якщо розповідати їм щось страшне та депресивне. Утім, чи багато хто прагне з такими мати справу й узагалі щось в них купувати?
8. Перелякані
Такі працівники бояться всього: клієнтів, колег, керівників, новин, цін.
Їх меседж: «Клієнт побачить усі недоліки продукту й вимагатиме знижку або ж відмовиться», «Я його налякаю нав’язливістю, якщо запропоную купити, а не просто покажу».
Слова-маркери: їх немає. «Підвисає», робить паузи, нічого не пропонує купити.
9. Жалісливі порадники
Такий тип продавців зустрічається дуже часто. Їх меседж: «Я не можу “впарювати” бідній людині цей товар! У людей нема грошей!
Мені шкода клієнтів!»
Слова-маркери, що характеризують таких продавців: «І справді, навіщо вам таке дороге обладнання, рекомендую пошукати дешевше»
Думки, які написані на обличчі:
• та тут і так величезна націнка: власник заробляє, мій відсоток, у ціну закладена оренда й охорона;
• ви купите, прийдете додому й бідкатиметеся, що я вам таке продав.
Натомість слід транслювати беззаперечну віру у правильний вибір клієнта: ініціативний не програє.
10. Балакучі інформатори
У продажах і переговорах настає рішучий момент, коли клієнт уже готовий купити. Таку готовність обов’язково треба фіксувати й саме тоді пропонувати клієнту укласти угоду або купити.
Однак балакучі продавці так зайняті демонстрацією нових переваг свого продукту й одночасно обмірковують, що вони мають сказати, якщо клієнт почне заперечувати, що пропускають цей момент. Ба більше, коли клієнт висловив своє схвалення з якогось приводу, вони взагалі пришвидшують темп і тішаться, виливаючи на клієнта всю решту інформації, яка в них є.
Його меседж: хочу розказати все-все-все!
Слова-маркери:
Ось тут ще є така функція, а тут така опція, це працює під водою, це працює на Марсі, тут виробник постарався, а це наш шеф промутив. Коли клієнт уже готовий купити, а ви й далі розмовляєте, є ризик, що у ваших словах він знайде щось таке, до чого поставиться негативно. Не крадіть у людей час! Слухайте їх, будьте уважні до потреб і почуттів співрозмовника. Робіть паузи, коли відчуваєте, що вони потрібні, дайте людям вставити слово. Тоді ви будете значно менше сил і здоров’я витрачати на кожного клієнта.
***
Нехай там як, не помиляється тільки той, хто нічого не робить. В усі часи люди завжди купляють у людей. А тому проаналізуйте, які саме зі згаданих типів характеризують ваших менеджерів відділу продаж. З’ясувавши, як ефективно ваша компанія використовує людський ресурс, ви зможете вибудувати чітку стратегію, як це робити краще.
Людмила Калабуха,
сертифікований бізнес-тренер
газета “АгроМаркет”, вересень 2016 року
Усі авторські права на інформацію розміщену у газеті “АгроМаркет” та інтернет-сторінці газети за адресою https://agrotimes.ua/journals належать виключно видавничому дому «АГП Медіа» та авторам публікацій, згідно Закону України “Про авторське право та суміжні права”.
Використання інформації дозволяється тільки після отримання письмової згоди від видавничого дому «АГП Медіа».
AgroTimes
